전주시가 전국 기초자치단체 최초로 수립한 감정노동자 보호를 위한 가이드라인을 토대로 직원들의 정신건강 관리에 나선다.

시는 감정노동자 보호 가이드라인인 ‘당당하게 존중받을 권리’ 수립이 완료됨에 따라 이를 민원응대 직원이 활용할 수 있도록 전 부서에 배포하고 본격적인 시행에 나설 계획이라고 14일 밝혔다.

시는 감정노동자 보호 가이드라인을 활용해 폭언·폭행·성희롱 등을 행사하는 특이민원으로부터 직원을 적극 보호하고, 감정노동 피해를 입은 직원에 대해서는 휴식 제공 및 정신건강 상담 등을 통해 소진된 감정이 회복될 수 있도록 정신건강을 관리해 나갈 예정이다.

전주시 소속 공무원 감정노동 실태조사를 바탕으로 마련된 감정노동자 보호 가이드라인인 ‘당당하게 존중받을 권리’는 △감정노동자 보호 제도 및 보호체계 구축 △감정노동으로 인한 건강장애 예방조치의 적극 이행 △유형별 민원응대 매뉴얼 제공으로 정신적·육체적 손실 최소화 △마음건강 지킴 및 회복을 위한 공간·시설 마련 △감정노동 피해 회복과 법적 조치 지원 및 이에 따른 불이익 금지 △감정노동자 보호에 대한 시민공감 확산 등이 6대 기본 지침으로 설정됐다.

또한 부록으로 감정노동 직원들이 활용할 수 있는 △감정노동 보호 안내문 △스트레스 자기진단법 △감정노동으로 인한 스트레스 증상 완화법 △관련 기관 안내 등을 담고 있다.

세부적으로는 감정노동 직원들은 건강장애 예방 교육을 받고 휴게실 등 휴게여건이 개선되며, 마음건강 지킴 프로그램 운영 등 감정노동 피해 발생시 조치 및 사후관리를 위한 휴식시간이 보장된다.

뿐만 아니라, 가이드라인에는 심리상담·치료 제공, 법적 조치 지원, 민원 현장에서 감정소진을 최소화하기 위한 응대 매뉴얼이 소개되고, 폭언·폭력·성희롱 등 민원유형별로 대응절차 및 멘트 예시도 안내돼 쉽게 활용할 수 있게 됐다.

이에 앞서, 시는 지난해 10월부터 가이드라인 수립 TF팀을 구성하고 실무회의 및 그룹 간담회, 관계 기관 협의, 전문가 참여 세미나, 명칭 내부 공모 등을 통해 가이드라인을 수립했다.

시는 감정노동자 보호 가이드라인과 감정노동 보호 교육을 통해 감정노동 피해를 최소화하는 한편, 감정노동 보호를 위해 가이드라인이 제시하고 있는 다양한 제안과 사업들을 구체화한 중장기 계획을 수립·시행해 나갈 계획이다.

나아가, 시민과 직원이 서로 존중하는 문화를 조성하기 위하여 감정노동보호 안내문을 포스터와 소형 홍보물 형태로 민원 접점 부서와 민원대에 부착하고 시민 공감을 확산시킴으로서 감정노동과 감정노동 보호에 대한 필요성을 조기에 인식할 수 있도록 추진해 나갈 방침이다.

최현창 전주시 기획조정국장은 “승무원 폭행과 콜센터 직원 및 아파트 경비원 자살, 백화점 매장 직원 사과 강요 등 감정노동으로 인한 피해가 언론을 통해 이슈화 돼왔고 관련법이 개정되는 등 감정노동에 대한 사회적 관심이 증대되고 있는 상황”이라며 “감정노동자 보호를 위한 가이드라인을 수립한 것은 전주시가 사회적 문제에 대해 적극 공감하고 고민해 오던 결과로 가이드라인 적용을 통해 모범사례를 만들고, 감정노동자 보호에 적극 앞장서 나가겠다”고 말했다./송효철 기자