맞벌이 가정을 중심으로 가사서비스에 대한 수요가 증가하고 온라인을 통한 청소 중개거래가 활성화되면서 청소대행서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있다.
한국소비자원(원장 장덕진)이 지난 8일 발표한 '청소대행서비스 소비자 이용 실태'에 따르면 ‘청소 서비스 품질 미흡’, ‘가재도구 파손’ 등으로 인한 소비자불만이 가장 많은 것으로 나타나 개선이 요구된다.
최근 3년(2018년~2020년)간 접수된 청소대행서비스 관련 소비자 피해구제 신청은 총 220건으로, 2020년에는 96건이 접수돼 전년 대비 41.2% 증가한 것으로 나타났다. 피해구제 신청 이유는 ‘서비스품질 미흡’이 44.1%(97건)로 가장 많았고, 이어 ‘가전제품·가구 등 가재도구 파손·훼손’ 26.4%(58건), ‘추가요금 청구’ 12.3%(27건) 등의 순이었다.
소비자불만의 주요 원인이 되고 있는 ‘서비스 품질 미흡’과 관련해 사업자의 사후서비스(A/S) 제공 실태를 조사한 결과, 조사대상 8개 청소대행서비스 사업자 가운데 6개 사업자가 재청소 또는 일부 대금 환급 등의 서비스를 제공하고 있었다. 그러나 이 중 2개 사업자는 A/S를 받기 위한 이의제기기간을 청소 당일로 제한하고 있었다. 서비스 품질 관련 소비자 분쟁을 예방하기 위해 청소 상태를 검수할 수 있는 항목별 체크리스트를 작성하고, 이의제기기간도 서비스 완료 후 최소 24시간 이상 보장할 필요가 있다.
청소 중 가재도구 파손·훼손 시 사업자의 손해배상책임과 관련해 8개 사업자 중 직접적으로 책임을 부담한다고 고지한 사업자는 없었다. 특히 5개 온라인 중개 사업자는 모두 서비스 제공 중 발생한 손해에 대해 책임이 없다는 사실만 고지하고 있어 소비자가 피해를 입어도 적정한 배상을 받지 못할 우려가 있었다. 따라서 사업자의 손해배상책임을 보다 구체적으로 명시하고, 소비자 권익 증진을 위한 책임 강화가 요구된다.
한편 ‘기본요금 외 추가요금 청구’ 정보를 온라인 홈페이지 등 쉽게 볼 수 있는 곳에 게시한 사업자는 8개 중 4개에 불과했다. 추가요금 청구에 따른 소비자불만을 해소하기 위해 보다 눈에 띄기 쉬운 곳에 해당내용을 명시할 필요가 있다.
조사대상 8개 사업자의 위약금 기준을 조사한 결과 소비자의 사정으로 계약을 해제하는 경우 2개 사업자의 위약금 수준이 ‘청소 당일 계약 해제 시 환급 불가’ 등 소비자분쟁해결기준에 비해 과도했다. 반면 사업자 사정으로 계약 해제 시에는 7개 사업자가 위약금 기준을 두고 있지 않아 개선이 필요하다.
한편 조사대상 소비자의 68.4%(342명)는 ‘온라인 중개 사업자를 통해’, 22.4%(112명)는 직접 청소대행서비스 업체에 연락해 업체를 선정했다고 응답했다.
서비스 관련 정보제공 만족도를 5점 척도로 조사한 결과, 가장 설명이 미흡했던 거래조건은 ‘추가요금 청구 가능성(3.52점)’으로 ‘청소인원(3.82점)’, ‘청소소요시간’(3.86점)과 ‘청소범위(3.86점)’, ‘청소대금 지급(4.06점)’ 등에 비해 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 청소대행서비스 사업자에게 청소 결과 확인용 체크리스트 도입, 손해배상 책임의 구체적 명시, 위약금 기준 개선 등을 권고할 예정이다. 아울러 소비자들에게는 계약 전에 추가요금, 위약금 등의 거래조건을 꼼꼼히 확인하고 파손되기 쉬운 물건은 따로 보관할 것을 당부했다. /이영태 기자
