전북특별자치도가 지난 26일 정부세종청사 대강당에서 열린 ‘2024 적극행정 우수사례 경진대회’에서 대상을 수상하며 대통령상을 받았다.

이번 대회는 행정안전부와 인사혁신처가 공동 주최하며, 전국 지방자치단체가 제출한 136건의 우수사례 중 1·2차 예선을 거쳐 최종 본선에 오른 6개 기관이 경합을 벌였다.

전북자치도는 본선에서 ‘지능형 119콜백시스템’을 통한 대형 재난 신고 폭주 문제 해결 사례를 발표하며 전문가 심사와 실시간 온라인 투표에서 압도적인 평가를 받았다.

지능형 119콜백시스템은 국내 최초로 전북특별자치도소방본부에서 도입한 기술로, AI 음성인식 기술을 활용해 긴급 신고를 신속히 처리하도록 설계된 혁신적인 시스템이다.

이 시스템은 대형 재난 발생 시 기존 119 접수 체계의 한계를 극복하며, 신고자의 음성 메시지를 실시간 텍스트로 변환하고 AI가 이를 분석해 긴급도를 자동으로 판단한 뒤 긴급 신고를 우선 처리한다.

기존 119 시스템은 접수대의 물리적 한계로 인해 긴급 신고와 비긴급 신고를 구분하지 못한 채 순차적으로 처리되었고, 이로 인해 신고가 폭주하는 경우에는 긴급한 구조 요청이 지연되는 사례가 발생하기도 했다.

전북특별자치도소방본부는 이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 전문가들의 기술 자문을 통해 인공지능을 활용할 수 있는 방안을 모색하였고 기술의 유사성이 있다고 판단되는 민간 콜센터의 사례도 벤치마킹 대상으로 삼아 연구했다.

노력의 결과 AI 음성 분석 기술을 접목한 지능형 시스템을 도입하게 되었고, 신고 폭주 상황에서도 효율적이고 신속하게 긴급 구조를 진행할 수 있는 방안을 마련했다.

실제 지난 7월 10일 도내 시간당 100mm가 넘는 극한 호우가 발생하여 평소보다 10배 이상 폭증한 신고량이 접수되었지만, 지능형 119콜백시스템이 가동되면서 72분간 632건의 무인 신고를 접수했고, 이 중 AI 음성 분석으로 긴급 신고로 판단되는 35건을 신속히 대응해 하천 범람으로 고립된 마을 주민 18명을 안전하게 구조할 수 있었다.

이 시스템은 현재 타 시도 소방본부에서도 벤치마킹하며 확산되고 있으며, 소방청에서 구축하고 있는 차세대 119 시스템에도 반영될 예정이다.

시스템 개발에 앞장선 장진영 소방령은 “지능형 119콜백시스템은 대형 재난 상황에서도 긴급 신고가 지연되지 않도록 하겠다는 간절한 마음에서 출발한 혁신적인 기술”이라며, “이번 대통령상 수상은 전북특별자치도와 소방본부 모든 구성원의 노력과 열정이 빚어낸 값진 성과”라고 소감을 전했다.

이오숙 전북특별자치도 소방본부장은 “지능형 119 콜백시스템은 도민 안전을 위한 적극행정의 대표적 성과로, 이번 수상을 통해 그 우수성을 인정받게 되어 매우 기쁘다”며 “앞으로도 도민의 생명을 지키는 혁신적 소방 정책을 지속적으로 발굴하고 추진하겠다”고 밝혔다. /이만호 기자