전주시가 민원인의 각종 폭언으로 감정노동에 시달리거나, 계속 쌓여만 가는 스트레스를 해소하지 못하는 직원들의 스트레스 관리에 나섰다.

시는 14일 덕진예술회관에서 시청 공무원 600여명이 참석한 가운데 ‘4월중 청원 공감한마당 행사’를 개최하고, ‘감정노동 스트레스 관리 및 직장인의 매너’를 주제로 한 특강을 진행했다. 

감정노동은 자신의 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로, 과거에는 판매·유통·음식·관광·간호 등 대인 서비스 노동에서 주로 발생했으나 최근에는 사기업뿐만 아니라 정부 및 공공기관에서도 꾸준히 증가하고 있다. 

강사로 초청된 이지윤 KG아카데미 대표는 이날 “민원업무를 담당하는 직원들은 일방적인 욕설·폭언·인격무시 발언 등 악성민원에 자주 노출돼 지속적인 감정노동을 하고 있다”라며 “감정노동으로 생긴 문제를 관리하지 않는다면 직원들의 심한 스트레스가 정신질환까지 이어질 수 있어 조직차원에서 대처가 필요하다”고 강조했다. 

이 대표는 이어, 자신의 몸상태·마음상태 점검을 통해 내 안의 긍정을 깨우는 방법과 마음을 평온한 상태로 유지하는 체조·호흡·명상, 자기감정을 정리하는 감정 선언문 작성 등 감정노동 스트레스 해소 기법들에 대해 소개했다. 

또한, 이날 특강에서는 고객과의 응대과정에서의 불만 발생 원인을 사례별로 알아보고 감정노동 스트레스 관리방법을 실습하는 시간도 마련됐다. 또, △고객응대 개선을 위한 표정 만들기 △2분 열린 자세 △앵커링 기법 적용하기 △엔딩 폴리시정책 등 다양한 단계별 민원응대 전략과 함께 옷 잘 입는 방법 등 직장인의 매너에 대한 교육도 이뤄졌다.

한편, 이날 청원공감 한마당 행사에서는 개인정보보호 및 전주정신 홍보영상 상영과 함께, 사회자 공개모집을 통해 희망직원이 행사를 진행하는‘마이크를 빌려드립니다’코너, 시장에게 하고 싶은 말과 직원간 바람과 건의를 담는 ‘담통’도 운영했다. 

/김민근 기자