우리는 누구나 가정, 직장, 사업체, 단체 등의 조직을 통해 생활한다. 구성원은 조직 속에서 상호 의사소통하면서 조화와 균형을 이루며, 자기와 다른 사람의 이익이 될 수 있는 생활을 해야 한다. 특히 상하조직의 구성원들 사이에는 많은 업무 지시가 있는데 어떻게 하면 효과를 잘 낼 수 있을까를 생각해 보자. 

 일을 시킬 때 이런저런 핑계를 대가며 기피하는 부하 직원을 잘 다루려면 기선 제압부터 잘 해야 한다. 모든 일을 긍정적으로 받아들이는 부하 직원에게는 서두에 칭찬해서 기분이 좋도록 하여 일을 더 열심히 하도록 하는 화법이 중요하다. 

 첫째, 상대의 거절을 전제로 한 지시를 내린다. ‘자네도 일이 많은 건 알지만’, ‘기한이 촉박하다는 건 알지만’, ‘갑자기 이런 말해서 당황스럽겠지만’ 하는 식의 표현으로 사전에 반발을 차단하는 것이다. 

 그런데 이 방법은 말하는 태도에 따라 뭔가를 지시한다기보다는 개인적으로 사정하는 듯한 느낌을 줄 수도 있다. 부하 직원에게 억지로 일을 떠맡긴다는 인상을 주지 않기 위해선 절대로 마음 약한 티를 내선 안 된다. 

 지나치게 조심스러운 말투는 지시 전달력이 약하기 때문에 일을 하면서도 불만을 품게 할 수 있다. 최대한 사무적인 억양과 표정으로 이 일은 마땅히 그가 해야 할 일이라는 점을 인식시켜야 한다.

 둘째, 처음부터 ‘이것은 공적인 지시사항이다’라고 강하게 나가면 반론이 불가능해진다. 하지만 이런 방법은 인간미가 떨어지고 자칫하면 상사로서의 권위의식을 드러내는 것으로 오해받기 쉽다. 

 가장 효과적인 지시법은 먼저 ‘자네라면 해줄 수 있지?’라는 기대와 신뢰를 담은 메시지를 전달하는 것이다. 자기주장이 강한 부하 직원일수록 ‘자네한테 이 일을 맡기고 싶다’라는 상사로서의 전폭적인 기대가 실린 표현에 약하다. 그는 이 한 마디에 어깨가 으쓱해져서 내키지 않는 일이라도 열심히 하려고 할 것이다.

 셋째, ‘이렇게 하면 된다’라는 구체적인 일의 방법을 제시해 주는 것이다. 방법이 제시되면 예측이 가능해지기 때문에 기대에 부응하려는 마음이 솟아나게 된다. 또는 전체 일의 양을 말해 준 다음 ‘이것만 해주기 바란다’라고 한계를 정해주는 것도 부담감을 덜어주는 하나의 방법이다.

 넷째, 일의 의미를 납득시키는 것이다. 부하직원이 지금 시키는 일을 싫어하는 것은 일의 의미를 제대로 이해하지 못했기 때문일 수도 있다. 언뜻 시시하게 생각했던 일인데 알고 보니 꼭 필요하고 중요한 일이었다는 판단이 들게 하는 것은 지시하는 사람의 몫이다. 

 비록 손만 많이 가고 하찮은 잡일처럼 보이는 업무도 큰 틀을 짜기 위해서 꼭 필요한 일이며, 특히 핵심적인 부분과 깊은 관련이 있음을 차근차근 설명해서 납득을 시킨다. 그만큼 가치가 있는 일이라는 사실을 알게 되는 것만으로도 부하 직원의 태도는 달라질 수 있다. 

김양옥/한국스피치컨설팅 대표