저가형 커피 전문점에 대한 소비자 만족도 조사에서 ‘컴포즈커피’가 종합만족도 1위를 차지한 것으로 나타났다.
다만 전반적으로 주문과 결제 등 이용 편의성은 높게 평가된 반면, 제공 혜택과 커피 맛에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.
한국소비자원(원장 윤수현)이 저가형 커피 전문점 브랜드 4사를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 평균 3.87점(5점 만점)이었다. 브랜드별로는 컴포즈커피가 3.97점으로 가장 높았고, 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점) 순으로 뒤를 이었다.
서비스 이용 과정에 대한 평가에서는 메뉴 품질과 주문 정확성 등을 포함한 ‘서비스 신뢰성’이 4.03점으로 가장 높은 만족도를 보였다. 반면 커피 추출의 전문성과 키오스크·자체 앱 관리 수준 등을 평가한 ‘운영 전문성’은 3.77점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스 항목 가운데서는 ‘주문·결제·이용 편의성’이 4.22점으로 가장 높게 평가됐다. 가격 만족도 역시 4.08점으로 높은 수준을 기록했다. 반면 ‘제공 혜택’(3.74점)과 ‘메뉴 품질’(3.80점)은 비교적 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 영역으로 지적됐다.
소비자들이 저가형 커피 전문점을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 ‘메뉴 가격의 적절성’(37.2%)으로 나타났다. 이어 ‘커피 맛’(19.2%), ‘매장 접근성’(18.1%) 순이었다.
브랜드별로 보면 더벤티는 ‘커피 맛’과 ‘차별화된 메뉴’, 메가MGC커피는 ‘메뉴 가격’과 ‘메뉴 다양성’, 빽다방은 ‘커피 외 메뉴의 맛’, 컴포즈커피는 ‘매장 접근성’을 중시하는 소비자가 상대적으로 많았다.
주문 방식은 매장 키오스크 이용이 두드러졌다. 소비자들은 10회 방문 기준 평균 7.77회를 키오스크로 주문했으며, 매장 직원 주문(0.93회)과 자체 앱 주문(0.80회)은 상대적으로 낮았다.
저가형 커피 전문점 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자 비율은 6.2%로, 다른 서비스 분야에 비해 낮은 수준이었다. 다만 불만 유형으로는 ‘커피 맛 불만족’이 41.4%로 가장 많았고, ‘메뉴 품절’(36.4%), ‘키오스크·앱 오류로 인한 주문 실패’(26.3%)가 뒤를 이었다.
특히 커피 맛과 관련해서는 매장별로 맛의 균질성이 떨어진다는 지적이 많았으며, 키오스크의 경우 주문 단계가 복잡해 이용이 불편하다는 의견이 제기됐다. 브랜드별로는 더벤티·빽다방·컴포즈커피에서 ‘커피 맛 불만족’이, 메가MGC커피에서는 ‘메뉴 품절’ 관련 불만이 가장 많았다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 각 사업자에게 매장별 커피 품질 표준화와 키오스크·앱 주문 단계 간소화, 시스템 오류 최소화 등을 요청할 계획이다.
소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕고 서비스 품질 개선을 유도하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것”이라고 밝혔다. /오상근 기자
