전주시가 콜센터 등의 블랙리스트 고객에 대한 법적장치를 마련하고 감정노동자 보호를 위한 가이드라인을 수립하는 등 감정노동자의 근무여건 개선에 앞장서기로 했다.

시는 22일 현대해상 5층 회의실에서 ‘공공부문 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안 연구용역’ 최종보고회를 가졌다고 밝혔다.

이날 보고회에서 전주시 소속 공공부문 감정노동 종사자 2285명을 대상으로 한 실태조사결과와 이를 토대로 마련한 감정노동자 보호를 위한 정책들이 발표됐다.

공공부문의 업무와 노동과정 특성, 감정노동실태 및 노동상황, 감정노동에 대한 인식과 수행정도에 대한 실태조사 결과 공공부문 감정노동자 대부분이 민원인과 고객들로부터 욕설과 폭언을 경험했거나(85.2%), 인격을 무시하는 언행을 경험한(90.7%) 것으로 조사됐다.

또, 억지주장과 무리한 사과 요구, 업무방해 등을 경험한 비율도 88.9%에 달하는 등 응답자 다수가 심각한 감정노동의 위험수준에 이른 것으로 조사됐다.

이에 따라, 용역연구진은 △악성고객에 대한 법적 안정장치 강구 △조직 내 전담기구 및 책임자 지정 △감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 △악성민원 응대 후 휴게시간 및 공간 보장 △직원상담 등 지원프로그램 활성화 △감정노동자 보호를 위한 조직문화 조성 및 인식제고를 제안했다.

한편, .전주시 신성장산업본부 관계자는 “전주시가 지난해 민간부문인 콜센터의 감정근로자 대상으로 실태조사를 실시한 바 있지만 앞으로도 감정노동에 대한 인식이 정착되지 않은 사회에 감정노동자 보호를 위한 정책과 장치 등을 마련하여 개선해 나가겠다"고 말했다./송효철 기자