우리는 질문하는 대로 변한다. 

자신과 타인의 주변과 환경에 무슨 일이 있어났는지 질문했기 때문에 큰 성공을 거둔 사람들이 많다.

 리더십 분야에서 가장 많이 인용되는 존 코터는 “리더와 관리자 사이에는 큰 차이가 있다. 리더는 바른 질문을 하고 관리자는 듣기만 한다.  바른 질문을 하는 리더는 스스로 할 일을 한다. 관리자는 질문을 받아야 할 일을 안다”라고 전했다.

 질문할 때와 장소, 이유와 방법을 아는 리더는 직원과 유대관계를 강화한다. 효과적인 팀을 구성하며 항상 학습문화를 만든다. 

또한 이해 관계자와 신뢰를 쌓고, 전략적 변화를 추구한다. 질문의 학습 5단계를 살펴보기로 한다.

 첫째, 말문을 트고 대화한다. 상대를 편안하게 하고 말문을 열려면 격의 없는 질문을 하는 것이 좋다.

 질문을 위한 준비 단계부터 어조를 계속 유지해야 한다. 예를 들어 “지금 회의를 시작해도 괜찮겠지요?” 등 친근한 개방형 질문이 상대방의 입을 열 수 있다. 

 둘째, 대화의 주제를 설명하면서 질문할 준비를 한다. 대화의 주제와 배경을 설명하면서 질문의 틀을 구성한다. 좋은 질문을 짜는 구성의 핵심은 ‘탐구하는 바’가 무엇인지 생각하는 것이다. 

딜런(Dillon)은 “질문과 가르침”에서 대화의 목적에 대한 의문은 대답을 존중할 의사가 있는지 없는지 알면 풀린다고 했다. 대화의 목적이 분명해지면 질문을 해야 한다.

 셋째, 묻고 싶은 것을 질문해야 효과적이다. 

자신의 질문이 직원의 역량을 키워야지 약화시키면 곤란하다. 모르는 것을 물어야 질문의 효과가 크다. 

업무상 어려운 문제가 닥칠 때  직원 스스로 해법을 찾을수록 성공률이 높다. 질문할 때는 상대방과 질문 두 가지만 집중해야 한다. 자기를 괴롭히는 오만가지 걱정거리는 잊어버려야 한다. 

 대답의 질은 질문의 내용뿐 아니라 질문하는 태도에도 영향을 받는다. 

특히 속도 조절과 타이밍의 영향을 많이 받는다.

 따라서 속도를 일정하게 유지하고, 상대방의 눈을 피하지 말고, 순수한 호기심에서 질문해야 효과적이다. 

상대가 비판, 심문, 조작 당한다는 느낌이 들지 않게 해야 한다. 그밖에 상대방의 어깨를 충분히 두드려 줄 수 있어야 한다. 예를 들어 “몰랐어요. 조금 더 말해주세요. 또 무슨 일이 있었어요?” 등이다. 

 질문은 주장의 스피치와 달리 부드러운 어조와 친절한 태도로 해야지 무례하게 해서는 곤란하다. 

질문은 가능한 한, 한 번에 하나씩 하고 충분한 답변을 듣는 것이 좋다. 답변을 조작하거나 통제하고 싶을 때 여러 가지 질문을 한꺼번에 하는 사람이 있다. 

 리더의 대답이 성급해서는 안 된다. 한 박자 쉬면서 (1초~3초 동안) 생각하고 던지는 질문이 좋은 질문이다. 더 좋은 질문은 더 많은 성찰과 침묵이 필요하다. 훌륭한 스피커(화자)는 상대방에게 충분한 시간을 주고 자연스런 분위기를 만들 수 있어야 한다. 

 넷째, 대답을 잘 듣는다. “상대방이 말하지 않는 것을 듣는 능력이다”라는 말이 있다. 질문의 효과를 극대화 하려면 경청하는 능력이 뛰어나야 한다. 마음을 어루만지고 팀의 단결을 이끄는 리더는 경청하면서 합의를 이끌어 낸다. 차이를 인정하고 팀의 공동 주제, 언어, 근거를 찾는 것이다. 

 다섯째, 질문의 후속조치가 매우 중요하다. 후속조치를 하지 않으면 상대방은 상대가 질문을 연습 삼아 한다고 여길 것이다. 오는 게 있으면 가는 게 있어야 한다.

 질문에 대한 대답을 들었으면 상대에게 돌려주는 게 있어야 마땅하다. 

질문의 힘은 학습, 후속조치, 변화를 통해서만 실현된다. 질문만 하고 대답에 신경 쓰지 않는 사람은 바람직한 질문자가 아니다. 

 학습 욕구가 진실한가, 솔직하게 상대방의 대답을 듣고자 하는가, 대화에 따르는 후속조치를 성실하게 이행할 자세가 되어 있는가 등이 질문 화법의 핵심이다. 모두 진실하면 대화는 무르익고 물 흐르듯 흘러간다. 

 모르는 것은 죄가 아니다. 이 체면 저 체면으로 질문을 못하거나, 몰라서 질문을 못하는 어리석음에서 벗어나야 한다. 부족한 리더는 질문을 하지 않는다. 

유능한 리더자의 공통점은 질문을 잘 한다는 것이다. 좋은 리더자가 되고 싶다면 좋은 질문을 많이 하는 스피치를 하자. 나와 상대를 모두 성장하게 하는 질문 스피치를 끊임없이 연습하자.

김양옥/한국 스피치컨설팅 대표