"글로벌 경쟁력 10위인 한국은 메르세데스-벤츠의 주요 시장으로 꼽힌다. 고객 한 분 한 분에게 최적의 서비스를 제공해 만족도를 극대화하는데 주안점을 두고 있다."

 피에르-엠마누엘 샤티에 해외 애프터 세일즈 총괄은 11일 메르세데스-벤츠 수원 서비스센터에서 진행된 '마이 서비스 미디어 익스피리언스 데이'(My Service Media Experience Day)'에서 한국에 '마이 서비스'(My Service)를 도입한 배경에 대해 이같이 말했다.

 마이 서비스는 고객의 생활방식과 요구에 따라 더 편리하고 효율적으로 차량 유지·관리할 수 있도록 하는 고객 맞춤 서비스다. 현재 미국과 영국, 독일에서 운영되고 있다. 한국은 3월부터 수원 서비스센터에서 실행하고 있다.

 샤티에 총괄은 "마이 서비스는 고객의 구체적인 요구사항이 뭔지 파악 후 이에 맞는 서비스를 제공하는 노력에서 출발했다"며 "결국은 고객만족 극대화와 연결된다"고 설명했다. 이어 그는 "마이 서비스가 100% 도입된 영국의 경우 메르세데스-벤츠에 대한 고객 만족도와 충성도가 많이 개선됐다"고 덧붙였다.

 마이 서비스는 이코노믹·라운지·스피드·픽업&딜리버리 등 4가지 옵션으로 구성됐다.

 이코노믹 옵션은 합리적인 비용을 원하는 고객을 대상으로 한다. 사전 예약한 고객을 대상으로 서비스센터가 덜 붐비는 시간대인 평일 오후 2~4시 방문하면 10% 할인해 준다. 정기점검 서비스 A·B 및 소모품 교체에 적용된다.  

 여성 고객을 대상으로 한 라운지 옵션은 안마의자가 있는 TV룸과 PC룸의 공간에서 다양한 음료와 스낵이 갖춰진 바(Bar)를 무료로 이용할 수 있다. 사전 예약하면 무료 세차도 해준다.

 스피드옵션은 시간을 가장 중요하게 생각하는 고객을 대상으로 한다. 스피드 옵션 A는 60분, 스피드 옵션 B는 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해주는 서비스다. 

 픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해(수원지역은 편도 3만원·왕복 6만원, 그 외 경기지역 편도 5만원·왕복 10만원) 서비스 센터 방문 없이 서비스 및 점검을 받을 수 있다.

 조규상 메르세데스-벤츠코리아 서비스&파트 부사장은 "마이 서비스를 시행하고 있는 수원 서비스센터의 경우 고객 만족도 증가율이 같은 기간 전체 서비스센터 고객 만족도 증가율보다 5배 이상 상승했다"고 밝혔다. 

 평균 40%에 머물던 사전 예약률도 수원 서비스센터에서는 60%까지 올랐다.

 조 부사장은 "마이 서비스로 예약을 하나의 문화로 자리 잡게 하는 것이 목표"라며 "사전에 부품을 확보하고 작업 일정을 최소화할 수 있어 결국은 고객에게 서비스 품질로 보답할 수 있을 것"이라고 기대했다.

 메르세데스-벤츠코리아는 수원 서비스를 바탕으로 앞으로 마이 서비스를 다른 서비스센터로도 확대해 나갈 예정이다.

/고영승 기자