국민건강보험공단 고객센터(이사장 김종대)가 개소 6주년을 맞았다. 건강보험 고객센터는 ‘국민을 건강하게 고객을 행복하게’라는 슬로건 아래 개소 이후 1억 1,500만건을 상담해 사회보험 중추기관으로서의 공단이 되는데 크게 기여하고 있다.

건강보험 고객센터는 1,400여 명의 상담원이 연간 2,600만건의 전화민원을 상담하고 있는 공공기관 최대의 콜센터이다. 2011년 4대 사회보험 징수통합 이후 공단의 업무확대에 따라 올해 4월에는 본부 고객센터를 신설했다. 본부 고객센터는 앞으로 전화 집중기 전국의 넘침 전화 상담은 물론 고객의 입장에서 필요한 사항을 사전 안내하는 맞춤형 서비스의 제공과 체계적 고객관리로 국민의 만족도를 더욱 향상시킬 수 있을 것으로 기대된다.

또한 건강보험 고객센터는 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 전국 최고 점수인 96점을 받아 2011년에 이어 2012년에도 공공기관 최우수 등급을 획득했다. 건강보험 고객센터가 2년 연속 공공기관 1등 고객센터로 자리매김할 수 있었던 것은 상담원 대기율이 20% 이상인 경우 즉시 상담원에게 연결될 수 있도록 연결 순위를 탄력적으로 운영하고 ARS 서비스(1577-1000) 이용 시 나오는 멘트 내용과 순서를 국민들이 보다 편리하고 쉽게 이용할 수 있도록 지속적으로 개선했기 때문이라고 공단은 강조했다.

또한 공단 김종대 이사장은 "앞으로도 노인층 및 장애인 등 취약계층이 고객센터를 통해 더욱 편리하게 전화 상담을 할 수 있도록 꾸준히 개선할 것"이라고 말했다.

건강보험 고객센터의 ‘건강드림콜 서비스’는 보건복지부 ‘독거노인 사랑잇기’ 사업과 연계해 현재 고객센터 상담원을 중심으로 전국 각 지역의 홀몸노인께 주2회 안부전화를 드리고 있으며, 사회적 효 실천의 모범이 되고 있다.

공단은 2011년 1월부터 4대 사회보험징수 업무를 통합한 주체로서 앞으로 지속적으로 고객센터 상담채널 확대와 시스템 선진화, 표준화된 상담품질관리를 통해 고객의 요구에 부합하는 맞춤형 원-스톱 서비스를 제공함으로써 공공기관 1등 고객센터를 넘어 세계 최고의 고객센터로 발돋움하겠다는 포부를 밝혔다./박상래기자